“关键时刻”创建顾客忠诚
时间：2016-10-08 08:36:16
来源： 澳门六开彩开奖结果建设
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作者：豪禾 澳门六开彩开奖结果咨询
《关键时刻MOT》是前北欧航空公司（SAS）总裁詹·卡尔森于1986年写的一本著作。本书中提到的“关键时刻”（MOT，Moment of Truth），后来发展成为服务界流行的一种管理概念和行为模式。
“关键时刻”即顾客接触第一线员工的十五秒钟。这短短的十五秒钟，就决定了整个公司在顾客心中的印象。
詹·卡尔森创造了几个传奇，36岁时，接任濒临倒闭的灵恩航空公司（瑞典一家专飞国内航线的公司）总裁的职位。在1年的时间中，将这家公司转为高额盈利。两年后，他又接任巨额亏损的北欧航空公司总裁兼最高主管。一年内转为高额盈利。
《关键时刻惭翱罢》一书，记录的是北欧航空公司起死回生的传奇故事。借助“关键时刻”，北欧航空公司摆脱了巨额亏损的困境。
第一线员工是“关键时刻”的“关键人物”，卡尔森意识到，“如果他们必须透过传统的指挥链向上级请示，才能处理个别乘客的疑难杂症，那么不仅会影响处理时效，更会陆续丧失忠诚的乘客。”因此，“对于第一线员工，最高主管应当赋予他们指挥权，让他们有权处理个别顾客的需要与问题。”
如果每一个“关键时刻”都是正面的，那么，你的客户就会更加忠诚，为你创造源源不断的利润了。
本书即将由中国人民大学出版社出版。
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